三、 如何跟不同類型的終端客戶打交道：
    把客戶分為八種類型：友善外向型；優柔寡斷型；頑強型；萬事通型；強詞奪理型；思想積極型；不聲不響型；消極主義型；
（一） 友善外向型：
特征：熱情、自信、愛講話、友善、信任、輕松、散漫、安心、幽默
行為：
? 說話很多
? 對你表示歡迎
? 避免談到生意
? 鼓勵友善的行為
? 喜歡被認為親切的
? 不會把握時間
? 不關心時間和計劃
如何應付友善外向型客戶：
? 向他發問，迫使他回答是或不是
? 引導他談論生意
? 不要離題太遠
? 擺出認真辦事的樣子
（二） 優柔寡斷型
特征：害羞、緊張、懷疑、缺乏信心、遲疑、憂慮、易受威嚇的
行為：很難做決定；太注意規則；避重就輕；承諾于將來；要求保證；要求很多資料；
應對：
? 要有耐心
? 要肯定
? 處理所有的反對理由
? 給與許多保證
? 指出立刻決定的好處
? 指出拖延決定的壞處
（三） 頑強的客戶
特征：堅決的、激烈的、競爭的、倔強的、自尊心強的、不信任人的。
行為：愛討價還價、總是要求折扣、是你感覺他的重要性、提到競爭者給與的利益、插嘴
應對：
? 要有很好的準備
? 保持冷靜和實際
? 注意傾聽
? 迎合他的見解，夸贊他。
? 要肯定
（四） 萬事通型
特征：獨斷的、嘲諷的、頑固的、拒斥的、威嚇的、堅持己見的、優越的
行為：駁倒推銷員、表現他的優越感、想要叫你怎么做你的工作、自夸與吹牛、使用不當的反對理由、時常懷疑
應對：
? 迎合他的見解，夸贊他
? 接受他的批評，但要堅持自己的推銷介紹
? 不要生氣——保持冷靜
? 堅持實際
? 不要反駁
（五） 強詞奪理型
特征：侵略性；易怒；沖動；易受侮辱的；自持的；堅持己見的；不得志的；緊張的；競爭性的；
行為：表現不感興趣；排斥推銷員；排斥產品；做人身攻擊；向你的經理投訴；大聲呼喝；試圖威脅；埋怨你浪費他的時間；
應對：
? 傾聽
? 保持冷靜
? 不要反駁
? 不要以個人立場處理事情
? 膠著與關鍵上
? 集中于同意的事務上
? 微笑和愉快的
? 以邏輯去說服，不要感情用事
（六）思想積極型
特征：建設性的；感興趣的；講理的；果斷的；智慧的；自足的；熱心的；關心效果；
行為：提出問題；提出合理的反對理由；傾聽；做有建設性的意見；下決定；實際公平的談判者；未雨綢繆；
應對：
? 用誠熟的態度；
? 要誠實；
? 執行訪問的步驟；
? 要靈敏；
? 要有準備；
? 不要認為同時理所當然的顧客；
? 接受他提出的難題并且反映得體；
(七)不聲不響型
特征：不太容易溝通；不太容易親近；有點像海棉；無感情的；嚴肅的；
行為：不肯發表意見；好的聽者；避免回答問題；看來很吹毛求疵的；不愿提出反對理由；
應對：
? 請他發問；
? 以沉默來迫使他回答；
? 盡可能多做事前研究；
? 以正確的速度進行銷售的步驟；
? 嘗試一種試驗性的結束；
? 要友善；
（八）消極主義者
特征：傳統、不太聰明的、缺乏信心的、不愿冒險的、不太有想象力、受規則約束的、把改變看成威脅的、態度消極的；
行為：不受新思想誘惑；關心細節；提出許多小小的質疑；常提到過去；僵化的購買習慣；很難用新的發展機會來說服；
應對：
? 自己保持積極；
? 以過去的成功為基礎；
? 確保有許多證據來支持新觀念；
? 耐心的處理所有反對理由；
? 緩慢的介紹產品；
    與客戶交往應注意的問題：
    必須擅長“講述”、“發問”、“傾聽”、“了解”四種活動。
1、 講述：
用簡單的話語；有條理的組織材料；開始時先說明大意；做摘要；別說得太快；說話要清楚；對你的主題要清楚；
2、 發問：
用問題來查核客戶是否明白；鼓勵對方回應；鼓勵聽者發問；提出問題，以便澄清；
3、 傾聽：
專心；盡量留心傾聽；抑制自己的論點；避免分心；以目光接觸；不要對說話者下判斷；
4、 了解：
開始講述前，說話者應確定自己對所要談的主題有真正的了解；聽者應反映他對談話內容的了解，以查對自己有沒有誤聽或誤解；雙方都應發問，以查對和澄清所了解得是否正確；

四、 如何評價與調整銷售網絡
從世界通看調整網絡的必要性和風險性：
李紅宇的困惑
企業在整合銷售網絡時，應按下列四個步驟循序漸進：
步驟一：明確銷售渠道的目標
銷售渠道的目標一般有：
1、 提高市場滲透率
2、 開辟新的銷售渠道
3、 確定新的銷售渠道的銷貨比例組合——企業可依據各種銷貨渠道的獲利情況、政策需要、競爭策略等，設定銷貨比例組合。
4、 提高經銷店的銷售周轉率。
5、 確定物流成本及服務質量指標，不要一味降低成本而忽視客戶滿意度。
6、 確定企業及經銷商保有存貨的目標。
7、 確定不同銷售渠道的投資報酬目標。
8、 確定流通信息化的建立目標。
步驟二：找出目前銷售渠道的問題點
1、 業界使用的銷售渠道。了解對手情況，做到知己知彼。
（1） 業界使用的銷售渠道方式。是直營、重點地區直營、其他地區經銷、或獨家代理、貨選擇性分銷、或使用特殊的銷售渠道。
（2） 評估地區的覆蓋率。
（3） 評估客戶的實力。
2、 與本企業所使用的銷售渠道的差異比較。
3、 目前銷售渠道中存在的問題：
（1） 企業與經銷商之間的沖突。如廠家抱怨經銷商銷售的品牌太多、沒有重點推銷本企業的產品、無法及時反饋市場信息等；而經銷商則抱怨利潤不高、價格混亂、廠家直接開設零售店等。
（2） 經銷商與經銷商之間的沖突。如爭奪客戶、地價傾銷、跨區銷售等。
（3） 要選擇多少經銷商。企業選擇銷售渠道的策略有四種：密集分銷、選擇性分銷、獨家代理、多重銷售渠道。
步驟三：提出創造性解決問題的策略：
銷售渠道中的問題及應對策略如下：
1、 經銷商對企業產品銷售不重視。針對這一問題可采取：提供銷售獎勵辦法、協助經銷商開展促銷活動、對經銷商進行銷售管理的培訓等。
2、 銷售渠道間的利益沖突。處理好直銷與經銷之間的關系
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3、 向前整合與向后整合策略。向前整合策略指廠家設立與企業有關的銷售點，全權掌握下游的銷售渠道，如開設專賣店等。向后整合指廠家設立自己的物流中心或配送中心，提高整體營運效率及能力。趵突泉啤酒建立三方營銷網絡模式是一種整合
4、 競爭對策。
5、 銷售渠道信息化。
6、 開發新的銷售渠道。考慮各種因素，企業可規劃一些可能的銷售渠道。選擇一個最佳的銷售渠道時，企業必須與既有的銷售渠道及競爭對手目前使用的銷售渠道做比較評價，然后確定。
步驟四：費用預估及評估。

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