凡客砍物流“砍傷”消費信心，電商配送“快”服務齊發力
自建物流的高成本成為電商心頭之痛。前日，凡客誠品大刀闊斧砍下旗下物流如風達，如同失去手臂的凡客，其配送服務堪憂。在減開支后卻不慎損了消費市場，得與失之間，凡客似乎更添重傷。大物流時代開啟電商的發展新時代，近日，多家電商企業紛紛瞄準物流配送服務，京東、金象網、糯米網、亞馬遜、快書包等企業各自升級其物流配送服務，企圖用高品質物流服務撬動消費者之心。
凡客砍物流“砍傷”消費信心
近日，凡客遭遇煩惱，多位業內人士爆料：凡客資金鏈一直緊張，如風達的運營成本一直高漲，為了保證第四季度凡客盈利的目標，只能犧牲如風達業務，大幅裁員2000人，覆蓋城市由26個收縮為6個。目前，凡客誠品稱其使用的還是如風達的系統和平臺，一線城市如北京、上海、廣州等6個城市保持使用如風達配送，將二三線城市的業務與第三方物流公司合作。
二三線城市配送服務的“變臉”，著實讓消費者“傷了心”。有消費者表示：“就服務品質來說，如風達在國內快遞行業絕對首屈一指。其實如風達原來的物流速度也不是很快。正常訂單一般都要在三天左右到達，但是凡客的商品可以試穿，不滿意現場退貨以及貨到付款等，這些服務都是依托于如風達。”由此可見，凡客用戶的忠誠度一定程度上是因為如風達的服務。
如今，凡客將如風達在二三線城市的最后配送環節交給第三方物流公司，等于是讓以前建立起來的良好顧客體驗付之東流。上述消費者表示，“因為換成了柏松物流，一度因為這個事情我和很多同事都不準備在凡客上消費了。主要是擔心第三方物流服務的品質。當如風達被收購后，新的物流公司的相關服務，能不能跟上大家心里都沒底。”風光之下，難掩成本高漲之痛的凡客，降低成本背后，也打擊了消費者對凡客服務的高用戶體驗的認可和消費信心。大裁物流，不慎裁掉了消費群，得與失，恐只有凡客自己心知肚明。
電商“快”服務紛至迭來
京東案例
近日，京東商城正式與好鄰居便利店開展合作，在北京市13個好鄰居便利店提供京東自提服務，范圍覆蓋西城區及海淀部分區域。用戶可在網上下單后，根據自己的時間選擇就近的好鄰居便利店進行自提商品。此舉不僅解決了消費者下班后可在家門口或者回家路上將購買的商品取走，節省了用戶時間，同時也能夠減少因高峰時間收發貨所造成困擾。
快書包案例
“網上便利店”快書包的自建物流體系，強調“唯快不破”之法。其區域化配送方式，將北京城區分成30個小片區，每一區設置一個配送站。從客戶下單，繼而將訂單傳至客戶中心，分配至離客戶最近的配送站打印訂單之后，由配送人員就地將貨物打包，送至客戶手中，購物流程全程時間保證在1小時以內。
金象網案例
醫藥電商也加快對配送服務體驗的升級。日前，金象網宣布正式推出“金象一小時”服務，承諾在四環內，100種日常藥品可實現下單后一小時送達。據金象網CEO牛征曌介紹，從3月到8月，金象“一小時送藥”業務已試運行6個月，近千位顧客嘗試訂購藥品。從訂單人群上看，中關村、CBD、金融街、望京等地區的上班族占比較大，感冒發燒、健胃消食和外傷感染的藥品成為需求量最大的品類。“所有用戶都是在一小時內收到了藥品，準時率達到100%。”牛征曌表示。
糯米網案例
近日，糯米網再次升級自建物流服務，首推“綠色通道”。通過自建物流再次升級航空運輸后，一線城市可以做到1-2個工作日即可送達，偏遠地區也僅僅需要3-5個工作日。糯米網還專門成立物流服務客戶投訴小組，在客服電話自助語音中特別設立物流服務專線，以便專業、快速的解答團購訂單物流服務問題及客戶投訴，在國內團購網站中率先打造物流服務的“綠色通道”。
亞馬遜案例
在國外，電商巨頭也在伺機升級其用戶體驗。日前，亞馬遜已經開始在美國各大城市周邊興建大量倉庫，準備推出“即日送達”服務。創始人兼CEO杰夫·貝索斯(JeffBezos)在采訪中表示，其公司將很快使大部分“兩日送達”實現“當日送達”。亞馬遜希望這些倉庫能幫助其提高服務質量，顛覆以往的零售業經營模式。
中國電商得用戶體驗者得天下
電子商務領域誰能抓住客戶，誰就能成功卡位。與C2C相比，B2C的賣家更正規，產品質量與服務等更有保證，對于電子商務平臺來說也更有價值。B2C網站的核心競爭優勢體現在用戶體驗上。用戶體驗分為前端與后端，前端比如電子商務網站頁面是否好看，搜索是否快捷，下訂單流程是否方便等;后端主要是配送的效率與速度，體現在倉儲物流的流程是否高效、貨物是否能快速送達、退換貨是否方便等。物流環節影響的就是后端的供應鏈效率，京東在全國各地建立運營中心，就是為提高后端客戶體驗。
有數據統計稱：86%的用戶在高峰期遇到糟糕體驗后不再回來；90%的用戶認為網站體驗不好不可接受，比例由09年29%上升為11年37%；用戶在電商糟糕體驗比例達61%，當消費者受到負面的用戶體驗后，75%跑到競爭對手網站，43%對網站留下不好印象并告訴他人。業內人士分析稱，在價格高度同質化、品類差距微小化的前提下，配送服務將成為電商的生死門。網購是一種體驗性消費。越來越多的電商企業加大對物流配送體系的建立，和對用戶體驗的切實關懷。電商與其沉溺于浮夸的價格戰中，不如切實立足于消費者利益，所謂得用戶者得天下。
載自中國電子商務研究中心 |
返回頂部